預計從2021年至2028年，CRM領域的市場規模將大幅躍升，從約580億美元增長至1290億美元。這一顯著的增長并非偶然，而是源于CRM平臺為企業帶來的巨大價值?？蛻絷P系管理平臺助力銷售高效開發潛在客戶，客戶成功經理有效支持客戶，同時促進跨部門間的協作與一致性。

當CRM系統與企業日常依賴的其他工具實現集成時，這些優勢將得到進一步放大。本文將深入剖析CRM集成的核心概念，并分享實現這些集成的多種方案。在此之前，讓我們先回顧一下客戶關系管理的基礎概念。

什么是客戶關系管理？

客戶關系管理，簡稱CRM，是一種技術平臺，旨在幫助企業全面管理客戶與潛在客戶的關系。其核心目標是提升客戶體驗，同時最大化業務收入機會。

銷售、營銷人員、客戶成功經理等面向客戶的團隊成員，均可利用此平臺存儲和檢索客戶與潛在客戶的信息、設置任務提醒、進行銷售預測、與同事溝通協作以及查看各類數據報表。鑒于其功能的多樣性和實用性，CRM與其他應用程序的集成對于其成功實施和業務增長至關重要。

CRM集成定義

CRM集成，簡而言之，就是將企業的CRM系統與其他應用程序和遺留系統相連接的過程。通過集成，數據可以在這些系統之間自由流動，使員工能夠在熟悉的應用程序中訪問更豐富、更全面的數據集。

沒有CRM集成的挑戰

為了更好地理解為什么CRM集成至關重要，讓我們看看若缺乏CRM集成，企業將面臨哪些挑戰？

1.員工將被迫執行大量數據輸入： 

員工將不得不承擔大量繁瑣的數據輸入工作。如果CRM獨立于技術堆棧的其他部分運行，團隊就必須對每一份信息重復進行數據輸入，這不僅降低了工作效率，還可能因人為錯誤而引發業務風險。

2.企業將無法形成完整的客戶360度視圖：

全面、集中的客戶數據集合對于企業的成功至關重要。它能為團隊提供統一的信息來源，減少部門間的溝通障礙；幫助面向客戶的團隊為客戶提供更個性化的體驗，提升客戶滿意度并為企業創造更多收入機會；同時有助于消除數據孤島，減少團隊間獲取客戶信息的障礙。

3.缺乏集成將使企業難以充分利用一流的應用程序： 

如果沒有有效的集成策略，企業從CRM及其輔助工具中獲得的投資回報率將大打折扣。例如，若營銷自動化平臺與CRM之間無法同步潛在客戶數據，銷售團隊將難以獲取最新信息，從而錯過與潛在客戶建立聯系的最佳時機。

因此，CRM集成不僅是提升業務效率和客戶滿意度的關鍵，更是企業在競爭激烈的市場環境中保持領先地位的重要策略。通過實現CRM與其他應用程序的無縫集成，企業將能夠充分利用數據資源，提升團隊協作能力，為客戶提供更優質的服務體驗，從而實現業務的持續增長。

CRM集成示例

以下案例將幫助您深入理解CRM集成的實際應用，并展示其帶來的業務價值。請注意，這些示例中的集成和工作流均依賴于企業自動化平臺的支持。在后續章節中，我們將深入探討此類平臺的工作原理以及實現集成的其他方案。同時，本例使用了Salesforce作為CRM解決方案，但您完全可以將其替換為其他主流CRM產品。

文件自動同步至內容管理系統

當CRM平臺中的文件發生上傳、刪除或編輯操作時，為確保團隊能夠及時了解這些變更并在備份和存儲數據所依賴的平臺上進行相應處理，您可以將CRM系統與內容管理系統連接起來。

具體工作流程如下：

1.當在CRM系統中添加商機并附帶附件時，自動觸發工作流。

2.企業自動化平臺檢查內容管理系統中是否已存在對應商機的文件夾。若存在，則從CRM下載文件并上傳至相應的內容管理系統文件夾。若不存在，則在內容管理系統中為商機創建新文件夾，并從CRM系統中載文件上傳至新文件夾。

在ITSM工具中即時創建事件

當客戶成功經理與客戶互動時，可能會發現需要技術支持團隊介入的問題。通過連接CRM軟件與ITSM工具，可以簡化支持團隊了解問題所需的時間，從而加快問題解決速度。

工作流程如下：

1.當在CRM中添加案例時，自動觸發工作流。

2.企業自動化平臺檢查ITSM中是否已存在相關事件。若事件已存在，則工作流結束。若事件不存在，平臺將檢查ITSM中是否已有客戶賬戶的聯系點，并根據情況創建聯系點或直接在ITSM中添加事件。

根據CRM中的編輯更新營銷自動化平臺中的潛在客戶信息

營銷與銷售團隊的協同能力直接影響潛在客戶的體驗和轉化率。通過將CRM軟件與營銷自動化工具連接，可以確保潛在客戶信息的實時同步。

工作流程如下：

1.在CRM中創建或更新潛在客戶后，自動觸發工作流。

2.企業自動化平臺在營銷工具中查找對應潛在客戶。若存在，則根據CRM中的變更更新潛在客戶信息。若不存在，則在營銷工具中創建新客戶并更新信息。

實時同步ERP系統和CRM之間的庫存信息

銷售代表在銷售產品前需確保庫存充足，以避免客戶因延遲收貨而產生不滿。通過將ERP系統（如用友U8）與CRM集成，可以實現庫存信息的實時同步。

工作流程如下：

1.當用友U8中特定產品的庫存發生變化時，自動觸發工作流。

2.CRM中相關產品的庫存數量將實時更新，確保銷售隨時掌握可銷售產品的最新情況。

實時將社交媒體廣告活動的新潛在客戶添加到CRM

組織在社交媒體平臺上投放廣告時，若能實時將潛在客戶同步至CRM，銷售代表便能更快地聯系并轉化這些潛在客戶。以微博為例，您可以通過連接微博廣告與CRM，實現以下工作流程：

1.當微博廣告產生新潛在客戶時，自動觸發工作流。

2.使用數據增強工具豐富潛在客戶信息。若潛在客戶符合預設標準（如達到最低收入門檻），則將其作為新潛在客戶添加到CRM中；否則，不執行添加操作。

通過以上案例，您可以看到CRM集成在提高企業運營效率、優化客戶體驗以及促進跨部門協同方面的重要作用。選擇合適的集成方案，并結合企業自動化平臺的功能，將為您的業務增長注入強大動力。

CRM集成的好處

CRM集成帶來的益處顯著，它不僅能夠優化業務流程，提升數據準確性，還能改善客戶體驗，并促進收入增長。以下是對這些好處的詳細解析：

1.防止代價高昂的錯誤

CRM集成通過自動同步和移動數據，消除了手動在多個應用程序之間復制和粘貼數據的繁瑣過程，大大降低了人為錯誤的風險。這種自動化的數據管理方式確保了客戶和潛在客戶信息的準確性，為團隊決策提供了可靠的數據支持。

2.打破數據孤島，提升工作效率

通過CRM集成，團隊成員能夠實時訪問所需的數據，無需再花費時間在不同系統間切換或請求數據。例如，銷售代表可以即時獲取潛在客戶的詳細信息，快速響應并跟進，從而提高工作效率和客戶滿意度。

3.改善員工體驗，專注核心業務

CRM集成減輕了員工在數據管理和輸入上的負擔，使他們能夠專注于更具戰略意義的工作。無論是招聘人員、銷售代表還是營銷人員，都能通過集成系統更高效地完成任務，提升工作滿意度和成就感。

4.提升客戶體驗，增強客戶忠誠度

隨著員工將更多精力投入到直接影響客戶的任務上，客戶體驗得到了顯著提升?？焖夙憫?、個性化服務和精準營銷等策略的運用，使得客戶更加滿意和忠誠，從而為企業帶來更多業務機會。

5.收入機會最大化，促進業務增長

CRM集成通過優化客戶支持、銷售流程和營銷活動，幫助企業更好地捕捉和轉化潛在客戶，提高客戶保留率和追加銷售/交叉銷售率。這些舉措共同促進了企業業務收入的持續增長。

CRM集成最佳實踐

在實施CRM系統集成時，以下最佳實踐有助于確保項目的順利進行和長期效益的最大化：

1.避免CRM成為數據中心

初期將系統連接到CRM時可能看似簡單，但隨時間推移，可能出現數據冗余和不一致等問題，損害CRM作為單一事實來源的可靠性。

例如，不同來源的數據可能導致賬戶對象上的字段重復。為避免此類情況，建議采用將數據集成到統一數據倉庫的策略，再從中選擇需要添加到CRM的內容。這不僅能確保數據的準確性和一致性，還能節省數據存儲和許可成本，長期積累下來可能實現千萬級別的節約。

2.收集多方觀點以滿足集成需求

隨著項目的推進，不同利益相關者可能會提出將數據添加到CRM的請求。在響應這些請求時，不應僅滿足于表面的需求，而應深入了解其他團隊對數據的使用方式和目的。

通過與各部門利益相關者溝通，可以更全面地了解他們的期望，并找到最佳滿足需求的解決方案。雖然這可能需要額外的時間和精力，但有助于確保集成的成功實施，并避免后續工作量的增加，從而更有效地支持團隊工作。

3.優先實施影響業務核心的集成

CRM集成項目的優先級應根據其對業務營收和核心流程的影響來確定。一些集成可能只是錦上添花，而另一些則直接關系到關鍵業務流程，如發票交付、庫存管理和訂單發貨等。因此，在推進其他CRM集成項目之前，應優先考慮那些能夠直接影響創收活動的集成，如CRM與ERP系統之間的集成。

CRM集成解決方案

在選擇CRM集成解決方案時，您可以考慮以下幾種選項：

1.點對點（P2P）集成

使用自定義代碼將應用程序相互連接。

優點：適用于集成需求穩定且數量有限的場景，可避免依賴第三方供應商。

缺點：但構建和維護可能耗時，且當了解特定集成的工程師離職時，組織可能面臨風險。此外，P2P集成不支持端到端自動化，可能限制核心工作流程的優化。

2.原生集成

應用程序提供的開箱即用連接。

優點：通常包含在訂閱費用中或較低的額外收費。能滿足特定應用的集成需求。

缺點：提供的集成數量可能達不到企業的需求，且供應商可能無法持續投入資源維護和改進集成。同樣，原生集成也不支持端到端自動化。

3.集成平臺即服務（iPaaS）

基于云的第三方平臺，用于集成本地和云托管的應用和數據庫。

優點：可能滿足數據安全需求，提供集中的監控和故障排除功能。

缺點：但需要技術專長進行管理，且不支持端到端自動化，可能限制業務流程的優化。

4.企業自動化平臺

結合了上述選項的優點并解決了其缺點。允許團隊通過以下方式大規模實施集成并自動化業務流程：

①提供低代碼用戶界面，使業務線人員能夠在安全受控的環境中實現集成和自動化。

②擁有大量自動化模板和預構建連接器，加速自動化實現。

③允許員工在不離開業務通信平臺的情況下在其應用程序中工作并自動化工作流程，提高工作效率和準確性。

要了解有關此類平臺的更多信息，您可以聯系集成與企業自動化領導者數環通的iPaaS專家進行演示。