現(xiàn)在越來越多的客戶對企業(yè)的服務(wù)體驗的要求不斷提升，智能客服系統(tǒng)也越來越成為企業(yè)發(fā)展的重要工具。智能客服系統(tǒng)不僅能夠為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和效率，同時還能實現(xiàn)7*24小時全天候的客戶服務(wù)，從而解決傳統(tǒng)人工客服在時間和人力上的限制。智能客服系統(tǒng)建設(shè)也成為企業(yè)發(fā)展過程中的重中之重。

 

另外，智能客服系統(tǒng)建設(shè)還能為企業(yè)提供個性化的服務(wù)，提升用戶的滿意度和忠誠度。還可以為企業(yè)提供用戶畫像，方便企業(yè)進行決策和市場調(diào)研。

 

 

一、智能客服系統(tǒng)常見的搭建模式

智能客服系統(tǒng)的搭建，通常需要匹配企業(yè)的需求，采取以下幾種常見模式。

 

1、基于規(guī)則

基于規(guī)則的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)使用預先確定的規(guī)則和流程來回答客戶的問題。例如通過關(guān)鍵字匹配、知識庫查詢等方式，提供標準化的回復。

電商平臺和商戶就常通過這種方式，為客戶提供快遞單號查詢、退換貨政策等的標準化問答。但這種模式只適用于常見問題的快速解答，對于復雜或個性化的問題處理能力有限

 

2、機器學習

機器學習模式下的智能客服系統(tǒng)，需要通過客戶資料、歷史數(shù)據(jù)和反饋不斷優(yōu)化答案，提供更準確的解決方案。這種模式適用于處理更復雜和個性化的問題。

比如說在線旅游平臺的智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的提問和反饋，學習并改進對目的地情況、酒店預訂、機票查詢等問題的回答。

 

3、混合模式

混合模式結(jié)合了基于規(guī)則和機器學習的方法。通過對規(guī)則引擎和機器學習算法的結(jié)合，可以處理標準化問題，又可以通過不斷的自主學習適應更復雜的新問題，兼具效率和靈活性。

通常來說，銀行等金融機構(gòu)都比較適合混合型的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，一方面通過規(guī)則快速解答關(guān)于賬戶余額、轉(zhuǎn)賬等常見問題，另一方面通過機器學習不斷提升對理財計劃、貸款申請等復雜問題的處理能力。

 

 

二、智能客服系統(tǒng)搭建流程

 

1.收集整理數(shù)據(jù)

收集和整理客戶的歷史數(shù)據(jù)、常見問題和解決方案等信息。這些數(shù)據(jù)將成為訓練模型和構(gòu)造知識庫的基礎(chǔ)。

 

2.知識庫構(gòu)建

基于規(guī)則的自動回復需要依靠構(gòu)建好的知識庫來完成，這其中需要包含經(jīng)常遇到的問題和應對的解答，可以通過人工整合和自動化數(shù)據(jù)采集等方式進行構(gòu)建。

 

3.模型訓練優(yōu)化

使用機器學習模型的智能客服系統(tǒng)，需要進行模型訓練和優(yōu)化。通過使用標記好的數(shù)據(jù)和合適的計算方法，訓練模型以識別和回答客戶問題，并根據(jù)反饋不斷迭代和優(yōu)化。

 

4.界面設(shè)計與整合

設(shè)計用戶界面，將智能客服系統(tǒng)整合到現(xiàn)有的客戶服務(wù)平臺中，確保系統(tǒng)的順暢運行和無縫銜接。極簡互聯(lián)智能客服，在提供系統(tǒng)服務(wù)時就已設(shè)計好使用便捷的交互界面，并且提供對接端口和專門的技術(shù)團隊，全程保證客戶服務(wù)系統(tǒng)的順利接入。

 

5.測試與反饋

系統(tǒng)上線前，還需要進行充分的測試，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定和準確。同時，企業(yè)還應鼓勵用戶提供反饋，通過用戶反饋不斷改進和優(yōu)化系統(tǒng)。

 

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)可以在客戶服務(wù)中，提高客服質(zhì)量和人員效率，增加營銷轉(zhuǎn)化，為企業(yè)降低成本的同時，帶來更好的口碑和收入。在智能客服系統(tǒng)搭建的過程中，選擇合適的系統(tǒng)提供商也至關(guān)重要。

 

數(shù)環(huán)通數(shù)據(jù)連接器iPaaS是一款開箱即用、安全穩(wěn)定與多場景適用的一站式企業(yè)級應用集成平臺?；谠圃?，通過預置連接器、可視化流程編排和API治理等能力，將企業(yè)內(nèi)外部不同的業(yè)務(wù)、活動、應用、數(shù)據(jù)、API、設(shè)備連接起來，實現(xiàn)各個系統(tǒng)間的業(yè)務(wù)銜接、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、資源整合，高效實現(xiàn)企業(yè)上下游、內(nèi)外網(wǎng)應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通，從而實現(xiàn)企業(yè)流程自動化，助力企業(yè)敏捷創(chuàng)新發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

 

目前，數(shù)環(huán)通已對接打通釘釘、金蝶云、維格表、抖音、企業(yè)微信、CRM、巨量千川、用友等1000+應用系統(tǒng)，擁有超20000+指令動作，且持續(xù)周周更新。能夠快速擴展您現(xiàn)有系統(tǒng)的功能，并將各個系統(tǒng)串聯(lián)起來。中國南方電網(wǎng)、易方達基金、綠城中國、認養(yǎng)一頭牛、迪卡儂等數(shù)千家企業(yè)已選擇數(shù)環(huán)通助力企業(yè)數(shù)字化經(jīng)營。

 

 

點擊查看智能客服案例